Vivimos una exaltación que nos roba la fe en los seres humanos, sobre todo, en los servidores públicos que en diferentes roles no expresan un genuino interés por solucionar el malestar del otro o por potenciar servicios cuyo valor público implique mejorar el acceso a los derechos de los ciudadanos.
Para muestra, la atención en los servicios de salud. El primero es la atención telefónica de los operadores de la central telefónica de ESSALUD a los asegurados que se comunican para sacar una cita. En el mejor de los casos, se llega a una lista de espera de 200 personas y aunque el servicio atiende las 24 horas, al solicitar la cita, no se encuentra habilitada la especialidad. Caso dramático es el hospital Carlos Alcántara Butterfield, en el cual lograr una cita sólo para renovación de medicamentos puede durar más de 30 días. Este centro hospitalario abre la mayor cantidad de citas en la madrugada, obligando a los usuarios a efectuar las coordinaciones a esa hora. Es decir, si un adulto mayor toma medicinas para dormir, tendrá que postergarlas para realizar la comunicación con el evidente riesgo de no obtener la cita.
El segundo caso es la atención telefónica en el programa Farmacia Vecina. Este servicio se inició durante la pandemia como una buena práctica que facilitaba el acceso a los medicamentos para los asegurados, derivándolos a una farmacia cercana a su vivienda para su recojo. De esta forma se evitaba la congestión en los hospitales y se lograba que los asegurados accedieran a los medicamentos rápidamente. Sin embargo, cuando se trata de dosis de medicamentos que implica cortar los blísteres de las pastillas, no procede la derivación. La respuesta que brindan es que no se pueden cortar los blísteres y embolsarlos para remitirlos. De esta forma, los medicamentos deben ser recogidos en el hospital donde se atiende el asegurado. Queda claro que este sistema logístico no visualiza la necesidad de los asegurados por la medicación.
El tercer caso es la atención en los módulos de farmacia del hospital. El desabastecimiento de medicamentos obliga a los asegurados a regresar por las dosis, luego de haber realizado una larga cola para la atención. Esta experiencia es la que he vivenciado en el hospital Carlos Alcántara Butterfield, viendo cómo adultos mayores solos se enfrentan a este escenario. Algunos van con algún familiar, pero existe un grupo que se acercan sin compañía a los módulos para efectuar el trámite. Lejos de recibir una amable explicación, muchas veces, son retirados por personal de vigilancia. Existe una desatención a la crisis de impotencia que demuestran dado que podrían desmayarse o colapsar. Es preciso anotar que no he observado que se conecte empáticamente con la angustia de estos adultos mayores que probablemente no tengan un familiar que los cuide en esta etapa de sus vidas. Algunos caminan con dificultad y al desplazarse da la impresión que con el soplo de una pequeña brisa, pueden caer al suelo. Su fragilidad, su vestimenta sencilla y su olor a soledad se aprecia a simple vista. La pregunta es por qué el personal de salud de ese centro no aprecia lo que otros vemos y sus autoridades no toman acción con un cambio en la gestión de los servicios de salud.
Me resisto a creer que la indolencia representa la esencia del ser humano. ¿Por qué el personal sanitario no conecta con las necesidades que van más allá de recoger medicamentos? El personal sanitario a cargo de la atención en salud debería reconocer la esencia de su trabajo: aliviar la salud física y emocional. Pareciera que la palabra “misericordia” sólo es entendida como un acto de caridad y no como una expresión que brota del corazón humano que decide identificarse con el dolor de otra persona. Esa identificación implica una mirada que acoja en la necesidad. El segundo paso, es “la compasión” expresada en ponerse en el lugar del otro, en este mismo momento para brindarle una solución, un camino que le alivie. Esto no es sólo un tema religioso sino de respeto al ser humano por su condición y no por sus obras.
Servir al ciudadano debería cimentarse en un genuino interés de solucionar el malestar del otro poniéndonos en su lugar. Más aún si se trata de personal de salud en todos los niveles de gestión.
Vivimos una crispación generalizada en la cual vamos generalizando la ausencia de afecto junto al desinterés por la circunstancia doliente de otra persona que no sea nuestra familia o círculo más cercano.
Sin embargo, estas circunstancias representan la posibilidad para que se innove en los servicios de salud. Nuestra verdadera esencia clama por una respuesta de desarrollo humano que promueva la salud de forma integral y vaya más allá de la cura de la enfermedad o de la atención primaria. Se trata de conectar con la mirada, el corazón y la inteligencia para dar solución al problema.
Estamos frente a un cambio de paradigma en la salud que debería considerar a equipos multidisciplinarios en escenarios diversos que, logrando la participación de los ciudadanos en el proceso, creen servicios innovadores para la ciudadanía. En este proceso no sólo mejora la vida del asegurado, sino del propio personal sanitario que potenciará lo mejor de sí, convirtiéndose ambos actores en ciudadanos comprometidos unos con los otros. El tiempo es ahora porque sin compasión no hay ciudadanía.
コメント